AIとCXで顧客体験を爆上げ！Zoomに学ぶ「新たな成果」を生み出す4つのステップ
AIがCXをどう変える？Zoomの取り組みから見えてくる未来
「顧客体験（CX）」と「AI」の組み合わせが、ビジネスに新たな成果をもたらす時代が到来しています。ビデオ会議ツールでお馴染みのZoomが、この「AI×CX」の分野でどのような進化を遂げようとしているのか、その取り組みから具体的な活用方法を探っていきましょう。
Zoomは、AIがCXに“新たな成果を生み出す”ソリューションへと進化しつつあると提唱しています。同社はビデオ会議の枠を超え、“人と人のつながりを強化するAIファーストなコミュニケーションプラットフォーム”へと進化していくと表明しています。
AIで成果を生み出すCXの4つのステップ
ZVC JAPANの下垣典弘氏（代表取締役会長兼社長）は、AIで成果を生み出すCXとして、次の4つのステップを挙げています。
- 第1ステップ：AIがコンタクトセンターのオペレーターを支援する
AIが定型的な問い合わせ対応や情報検索をサポートし、オペレーターの負担を軽減します。 - 第2ステップ：AIがスーパーバイザーを支援する
AIがオペレーターのパフォーマンス分析や顧客からのフィードバックをまとめ、スーパーバイザーの意思決定を支援します。 - 第3ステップ：AIが創出した時間をCXに再投資する
AIによる効率化で生まれた時間を、より複雑な問題解決や顧客との深い関係構築に活用します。 - 第4ステップ：ファンのエクスペリエンスが向上する
これらのステップを通じて、顧客満足度が向上し、企業やブランドのファンが増加します。
Zoomは、AIの価値は単に人を置き換えて時間を短縮することだけではないと強調しています。人が本来やるべき仕事の時間を取り戻し、その時間をお客さまに還元できることにある、つまり効率化だけでなく、新たな成果を生み出すことがテーマだとしています。
会話から業務完結までを担うAI時代のCXプラットフォーム
ZoomのCX分野におけるビジネス戦略は、「さまざまな手法による“会話（Conversation）”から始まり、そこからお客さまのフィードバックを得る。それに基づいて“意思決定（Decision）”し、“実行（Execution）”する」という流れです。現在のZoomは「会話から業務完結までを担うソリューション」を前面に打ち出しています。
特に注目すべきは、「Decision & Intelligence」と「主要な業務ソフトウェア」のインテグレーションが進んでいる点です。この中央部分ではAIが活用され、それによって「自律的な実行（Agentic Execution）」がなされるとのことです。主要な業務ソフトウェアとしては、SalesforceのCRM、ServiceNowのITSM、WorkdayのSoR、SnowflakeのData lakeなどが挙げられ、これらと連携可能な「AI時代のCXプラットフォーム」を構築しようとしています。
CX対応のバックオフィス業務をAIで自動化へ
米国本社のCX事業責任者であるクリス・モリッシー氏によると、AIによるCXの進化は、コンタクトセンターをはじめとした顧客とのエンゲージメントにおいて、電話や電子メールなどを通じて寄せられる問い合わせや要望、苦情への対応を迅速かつ的確に行うことを目指しています。特に「アフターコールワーク」と呼ばれる繰り返し作業の多い業務フローをAIによって自動化することで、「会話から業務完結までを担うソリューション」を展開するとしています。
これは、顧客とのエンゲージメントという「フロントオフィス」では今後も人が担う部分があるものの、それを受けてさまざまな対応業務を行う「バックオフィス」はできる限り自動化を図るという方向性を示しています。
さらにモリッシー氏は、これまではコンタクトセンターで得た顧客情報がセンター内に留まり、全社で共有されることが少なかった点にも言及しています。しかし、企業にとって顧客とのエンゲージメントはコンタクトセンターだけにとどまらず、全社的な取り組みとして進化していくことが示唆されています。
試すならどこから始めるか
Web制作やAI開発に携わる私たちにとって、このZoomの取り組みは非常に示唆に富んでいます。まずは、自社のカスタマーサポートや問い合わせ対応において、繰り返し発生する定型業務を洗い出すことから始めてみてはいかがでしょうか。AIによる自動化を検討することで、オペレーターや担当者の負担を軽減し、より付加価値の高い業務に時間を再投資できる可能性があります。そして、その効率化で生まれた時間を、顧客とのより深い関係構築や新たなサービス開発に繋げていくことが、AI時代のCX進化の第一歩となるでしょう。
